为什么出租车司机和商务专车司机长着两张截然不同的脸?

相信我,如果你生活在北京、上海和深圳这样的大城市,每天要靠滴滴和快的打车或商务专车,或者易到和 Uber 召唤代步工具,更或者站在路边招手碰运气的话,你一定会觉得坐在不同的车里简直宛若身在不同的世界:那些出租车——无论是你用滴滴或快的叫来的还是路边招上的,车厢里的空气都一如既往地浑浊,车窗按钮、座椅套垫和放报刊的布袋破损稀松平常,冬夏两季通常都不主动打开空调,周边环境干净卫生已经是最大的造化了。而商务专车——它们通常比出租车的价格贵 15-20%——车厢里的空气一般来说都清新得多,有的还会喷点淡淡的香水,所有设施都完好无损,为乘客提供瓶装矿泉水,如果想手机充电还提供充电线和 USB 接口,大多数司机会问你想听什么音乐或是否选择安静不放音乐,冬天和夏天空调是必须的,而且随着外部温度的变化随时调整。

更重要的,是两种司机长着两张截然不同的脸。出租车司机的脸大多是冷漠、甚至粗野和带有敌意的——尤其当你去的地方对那个司机来说并不熟悉或不喜欢,或你提出一点额外的要求——比如打开或关上空调,关闭调频里的评书节目,甚至没零钱付车费的时候,那种粗野和敌意会更不加掩饰地显露在脸上的每个细微表情里,以至于你觉得给他带来了天大的麻烦。而商务专车司机的脸通常是平和与略带友善的,他会跟你打招呼,问你需要什么,在你提出一些要求的时候迅速地回应,他们往往也不会太多说话,或者在说了一些话之后,因为你不太热切响应而主动安静下来。

我有朋友甚至遇到过这种情况:当他滴滴了一辆出租车之后接到司机的电话,告知他将停在离他 100 多米远的一个位置上,自己走过来。我这个朋友所在的位置并非禁停或禁行区,但司机就是不愿意过来,并声称如果不过来就算爽约并被举报。于是他冒着被举报的「风险」又易到了一把,5 分钟后,一辆帕萨特停在了他站在的那个十字路口。

为什么出租车司机和商务转车司机长着两张截然不同的脸?为什么移动应用和地理位置服务纵使解决了一部分让乘客和司机能更高效率匹配的问题,却不能真正提升人们搭乘出租车的体验?

这个问题如果问的更直接一点:为什么用移动互联网技术彻底改变出租车行业很难?为什么移动互联网技术只能从私家车和商务专车入手最大限度地改善人们的交通出行体验,而这又恰恰是出租车行业及其背后利益相关的政府监管机构最痛恨的?

其中一个非常重要的原因是:尽管移动打车应用——比如滴滴和快的们即便能建立一套司机与乘客的互相评价体系,但这套评价体系无法真正地影响出租车司机的现实利益。因为制约出租车司机现实收益的强势一方仍来自出租车公司,而并非第三方叫车应用。

我曾在之前的一篇文章中表述过一个观点:出租车公司的商业运营是建立在提供最低限度的服务基础上的——包括最复杂的沟通叫车流程(街头扬招或电话预约)、成本最低的车型、最简易的装置、最低水准的环境和最粗暴的沟通方式。它带来的是乘客与司机信息的持续不对称和彼此之间陌生紧张的关系,并因此制定让出租车公司利润空间较高的价格。出租车公司也不喜欢心智太发达的司机,因为聪明的司机一定会想方设法逃脱这个简单粗暴封闭的利益怪圈,将个人的利益最大化。

这就是你看到的几乎除了日本、韩国和台湾这种社会结构相对简单而公众教化程度相对较高且水准较为平均的国家和地区之外,世界上大多数地方的出租车司机都以慵懒、懈怠、冷漠、愤怒甚至粗野的形象著称——因为这样的他们符合出租车公司的利益。

当「打车应用」出现之后,乘客与司机的信息不对称问题被解决了——这引起了出租车公司及其背后的监管机构最大的不安——尤其是「小费加价」功能带动了司机空前的积极性和额外收入空间,这些事都损害了出租车公司及监管机构的利益。2014 年初,在经历了第一轮「叫停打车应用」的风波后,滴滴和快的们之所以能活下来,很大程度上是建立在接入出租车公司的电话召车系统并取消小费加价的前提下的。

这意味着提供更好的服务并不能带来什么。你会发现那些使用滴滴和快的的出租车司机,他们的利益获得完全与用户无关——滴滴和快的的「烧钱」大战和对出租车司机补贴建立在接单的基础上,跟服务质量和用户体验一点关系都没有。用户可以因为司机接单而爽约投诉司机给差评,但司机对用户也有反过来给差评的权利。此外,用户投诉司机态度恶劣、车厢设施不全和环境脏乱都不会真正让司机因此利益受损。相反,为了鼓励更多出租车司机频繁地使用叫车工具接单,打车应用的客服系统会本能地忽视很多用户关于服务质量的差评和投诉——如果逐一追查或处理的话,这些司机会选择放弃使用打车应用接单,而这显然不符合滴滴和快的们的利益。

事实上,滴滴和快的们的出租车叫车服务已经陷入了一个鬼打墙的循环:在「出租车公司——出租车司机——乘客」的链条中,出租车司机的利益被最优先考虑,其次是出租车公司——如何维护他们既有的利益以及不触怒他们背后的监管者,最后才是乘客。在这种情形下,打车应用当然不能给出租车乘客带来更舒适的车厢座椅、温暖或清凉的空调,以及健全的各种车内装置——因为一切秩序都没改变。对出租车司机来说,最糟糕的情况不过是被暂停使用滴滴,此外一切照旧,太阳照常升起。而这也是为什么越来越多的滴滴和快的乘客用户被禁用和担心被司机投诉的原因——打车应用做大了出租车司机的卖方市场。

反观商务专车——无论是私家车还是汽车租赁公司的商务车,情况就完全相反。用户体验是决定每一个司机切身利益的要素。一旦乘客与司机达成交易,乘客对司机的评分就在很大程度上决定了司机接下来的职业生涯和整体评价。任何一次低于 4 星(满分 5 星)的评价都要被调查原因——在我仅有的一次给一位 Uber 司机 3 星的「低分」评价之后 1 个小时就收到了 Uber 的邮件,详细询问这次行程的不满之处,并给了退款。而当任何一位司机的平均星级在 4.5 星以下就会收到警告,4 星以下就会解除与 Uber 的协议。易到用车在激励司机的办法上更灵活:除了服务质量评级系统会直接影响司机的职业前景之外,被乘客「收藏」的司机将在下一次优先获得该乘客的呼叫通知,而被乘客收藏次数更多的司机也能得到更多的推荐接单机会——在这种情况下,多放一瓶矿泉水,多留一个充电宝或 USB 接口甚至开一部拉风的特斯拉接单,对每一个司机来说,都还算值得了。

这就是两者的区别——打车应用除了解决乘客与司机的对接之外,其它的一切都是为了维系出租车最低水准的服务现状,乘客处在食物链的最下层。而对出租车之外的专车应用来说。乘客在最关键的角色上。对打车应用来说,大多数的市场营销成本花在了给出租车司机赠送手机和发补贴上,而对其它的专车服务来说,用鲜花、冰淇淋、宠物、交响乐、大牌明星和特斯拉法拉利讨好乘客们,占了市场营销预算的很大一部分。

除此之外,对 Uber 和易到来说,地理位置追踪技术、可视化数据、信用卡验证与支付体系、评分体系及反馈环节和用户行为追踪等一系列具体的业务流程,重塑了一家用技术驱动的引爆交通出行方式变革的公司。而对出租车公司来说,这些并不可能。迄今似乎没有任何一家出租车公司愿意将自己的司机数据库、后台支付系统、计费系统和司机考评系统开放给第三方打车应用公司——前提是他们得有这么一套完整的数据和流程。因此,你会看到 Uber 发邮件跟你说:我注意到你上次打开 Uber 在中关村 10 分钟之内没叫到车,所以这次免费送你一次乘车的机会;所以你会看到易到请你填写用车的喜好:是前座还是后座,喜欢不喜欢香水,聊天不聊天,然后按这个推荐给你更「正确」的司机。而这样的事,滴滴和快的想从出租车公司那里拿到这些东西,想都别想。

为什么出租车司机和商务专车司机长着两张截然不同的脸?这取决于他们 care 不 care 你的搭乘感受。但这背后,却是两种截然不同的商业模式和运营理念。移动互联网技术能让打车变得更方便,但不会让它的体验变得更好。需要被彻底摧毁的,是出租车行业,而不是出租车行业及其背后利益相关的监管机构所说的「黑车」和「专车」。

本文作者:骆轶航 转载自pingwest品玩

5 条评论

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  • 不同地区的出租车,态度也不一样。
    个人感觉比较差的地区出租车:
    西安 沈阳
    这2个地方的出租车司机最喜欢骂人。
    我在西安待了6年,每次做出租车,总是感觉比开出租车的低上一头的感觉,很不舒服

  • 我更喜欢商务专车,曾经叫酒店前台帮我叫一辆车,没想到是一两私家车,不过服务态度等各方面都很好,虽然贵一些,但是真的很值得